讓 AI 接住重複詢問，真人處理需要判斷的事
從客戶提問到客服完成交接，示範一套可由實際客服同仁逐題檢查的工作流程。
不用讓 AI 假裝什麼都會。
它先答穩定的，再把需要人的事交接完整。
依通話需求，先處理四種主推紙張、固定價格與約 15 題常見問答；打字調整、設計定稿及例外需求由客服承接。
客戶端｜手機對話示範
點選情境，觀察 AI 回答與案件狀態
AI 客服中控台
回答依據、待補資訊、轉真人原因都可檢視
操作左側問題後，這裡會顯示回答草稿、資料依據和是否需要轉真人。
客服知識尚未完成確認。示範只使用通話中明確提供的資訊；尚未確認的紙款規格、交期與服務規則不會自行補答案。
尚未建立對話，先選擇客戶問題。
客服案件佇列
示意資料｜點選一筆檢視工單
本筆回答品質檢查
客戶曾反映舊型機器人答得不自然
客服接手前後的流程差異
工作邊界清楚，AI 不越權
每個地推業務遇到有意願的客人後，連線客服說明；客服重複回答紙張、價格與基本問題，再進入設計或完稿流程。
先用已核准內容說明；整理選紙、是否有舊稿與修改需求。真人接手時已看到對話、欄位和轉接原因。
尚待確認的前置條件
正式接入前，由建興與客服主管確認
四種紙張正式名稱、規格與差異
每組 NT$3,600 的計價內容（通話提到每組 60 盒，需確認）
目前客服使用平台、對話量與可串接方式
常見問答、設計交接規則、服務時間與聯絡管道
對話收件匣
從客戶的原始說法出發，觀察 AI 如何分類、回覆、補問或轉交客服。
客戶訊息
使用合成對話測試各種問法
AI 即時判斷結果
查看意圖、信心、知識依據與安全處置
載入一段客戶訊息後，這裡會顯示分類結果。
AI 回答僅使用核准資料，未確認的產品答案一律提示轉客服。
例如：沒有資料就不猜測紙款差異；需要改稿就交由真人。
正在套用的規則
根據通話需求設定的示範邊界
處理活動
本次瀏覽工作階段記錄
客服案件工作台
AI 不只給答案，也把需求、未確認欄位、處理人與下一步整理在同一筆工單。
案件列表
合成資料｜只展示操作方式
| 案件編號 | 客戶／意圖 | 需求摘要 | AI 處理 | 目前狀態 | 下一步 |
|---|
選取案件詳情
從上方清單選一筆案件
案件處理檢核
依案件類型顯示要做的事情
選取一筆案件後，會列出建議檢核項目與完成條件。
知識庫與常見問題
老闆表示常見問題不超過 15 題；目前逐題標記「可答／待確認／真人處理」，正式內容需建興確認。
示範 FAQ 清單
這是依通話內容反推的題目，不代表建興已確認全部都是實際高頻問題。
知識條目狀態
正式上線需有來源、負責人與版本紀錄
狀態：等待提供
狀態：待複核
狀態：等待提供
防止回答失真
回應前先判斷資料是否足夠
若有核准資料：用自然語句回答，再問一個最必要的下一步。
若資料不足：說明目前能確認的部分，收集資訊並轉交客服。
若涉及設計：不承諾 AI 能直接調字、改版或完稿。
若遇到例外：不猜、不報價、不承諾，交給指定人員。
回答規則與人工轉接
把 AI 的可做、不可做和升級條件寫清楚，避免它為了「有回答」而亂答。
可直接回答
必須有已核准的知識庫資料
先補問一項必要資訊
一次問少量、讓對方容易回
必須轉交真人
不由 AI 假裝完成複雜判斷
人工交接最少帶上哪些資料
降低真人接手後又從頭問一次
效益驗證與試行計畫
先確認能安全回答多少、交接是否順暢，再討論人力安排與正式投入。
先讓客服與 AI 一起跑一段，
再用真實數字評估可縮減多少重複工時。
通話中的「約 80 位希望降到約 10 位」是經營目標；要先驗證 AI 直答率、轉接正確率、回覆品質、尖峰量與真人處理負荷。
建議觀察的指標
先建立基準值，不預填成效
試行階段
先小範圍、可回退、由客服主管覆核
量體數字先核對口徑
以下均為通話口述，不作為本 POC 的即時營運數據。
客服編制約 60–80 位；業務約 300–400 位；每位客服每月約接觸 500–600 位客戶的說法，需確認是接觸人次、對話數還是獨立客戶。通話另提及每月印量約 1–1.2 萬組，但「組」的計算方式及與客服詢問的關係也需核對。